+7 (495) 332-37-90Москва и область +7 (812) 449-45-96 Доб. 640Санкт-Петербург и область

Структура телефонного звонка

Структура телефонного звонка

Деловой разговор необходимо начинать с приветствия и взаимопредставлений. После того как контакт установлен следует вежливо начать разговор с представления: сообщить название своей организации, компании, фирмы или можно назвать свою фамилию и поздороваться. Во время разговора стоит соблюдать лаконичность, логичность представления информации, избегать повторов и детализации, четко произносить слова и записывать важную информацию фамилии, числа и т. Не обсуждайте существо вопроса с людьми, не имеющими полномочий его решить. При телефонных переговорах необходимо иметь несколько веских аргументов, для того, чтобы чувствовать себя более уверенно.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Входящий звонок в офис компании повышает шансы на успешную продажу. Однако отнюдь не является поводом расслабиться и плыть по течению, отдав всю инициативу в руки позвонившего человека.

Краткое содержание статьи: Как сконструировать шаблон скрипта входящего звонка О выгоде практического применения скрипта входящего звонка Скрипт входящего звонка: правила составления Скрипт входящего звонка: распространенные ошибки Наличие проработанного сценария звонка, по которому будет развиваться беседа с потенциальным клиентом, позволяет провести разговор так чтобы, как минимум совершить знакомство с клиентом и создать потенциальную возможность контактировать с ним в будущем для закрытия на сделку.

Скрипт входящих звонков с точки зрения продаж До принятия окончательного решения о совершении покупки каждый homo sapiens проходит несколько основных этапов, в процессе которых он выбирает свой товар, анализируя имеющиеся варианты, сравнивая цены, и так далее: Создание соответствующего запроса.

Поиск товаров на всевозможных торговых площадках. Мониторинг имеющихся вариантов: как раз на данной ступени человек обзванивает различные компании, чтобы задать ключевые уточняющие вопросы. Анализ всей собранной информации и внутренняя готовность осуществить покупку клиентом. Ваш будущий клиент пребывает в поиске конкретного товара или услуги, выделил для себя основные вопросы. Звонящий человек также собрал какие-то минимальные сведения о вашей компании.

Во время звонка он еще не принял решение о покупке, а лишь собирает информацию, чтобы остановить свой выбор. Скрипты входящих звонков: важные установления Менеджер должен быть открытым и общительным, хорошо, если его можно назвать экспертом в предлагаемых вами услугах или товарах.

Клиент совершит телефонный звонок, чтобы разузнать дополнительную информацию, а значит, необходимо, в первую очередь, помочь ему в решении этой задачи.

Если клиент не получит ответов на свои вопросы, вы, разумеется, потеряете его. Придерживайтесь делового стиля общения. Это продемонстрирует позвонившему человеку статус фирмы и важность каждого входящего звонка.

Продавец обязан вежливо представиться, не забыв, при этом, озвучить название и вид деятельности компании. Время ожидания не может тянуться дольше пяти гудков по телефону. Прослушивание автоответчика или повторяющейся по кругу музыки, которая, кстати, может не понравиться клиенту, приведёт к тому, что он повесит трубку. Ведь каждый ценит своё время. Активно участвуйте в диалоге с покупателем.

Ваша речь не должна быть похожа на монолог, представляющий собой рекламный текст, перечисляющий достоинства вашего продукта. Слушайте позвонившего человека, давайте ему договорить фразы до конца, не перебивая. Внимательно относитесь к каждому возражению клиента, ни в коем случае не игнорируйте их. Если вы что-то не понимаете в речи клиента, не стесняйтесь спрашивать об этом, но лишь после того, как клиент озвучил свою мысль до конца.

Это покажет, что вы с уважением относитесь к задачам позвонившего человека, и повысит ваши шансы на успех. Следите, чтобы эмоциональный фон беседы оставался позитивным. Не позволяйте себе раздражаться и не вздумайте нарушать личностные границы вашего клиента.

Правильно выстройте разговор на завершающей стадии. Сделайте важные выводы из всей беседы, акцентируя внимание на тех моментах, которые наиболее значимы с точки зрения возможного заключения сделки в будущем, озвучьте благодарность клиента за совершенный звонок. Если это корректно, назначьте дату и время следующей деловой встречи или телефонного разговора.

Обучайте свой персонал, прорабатывайте скрипты ответов вновь и вновь. Убедитесь, что ваш сотрудник знает и умеет применять скрипты входящего звонка менеджера по продажам. Помните, что обучая технологиям телефонных коммуникаций вживую, вы всегда можете столкнуться с ситуацией, когда сработает человеческий фактор, и разговор будет развиваться совершенно по другому сценарию.

Менеджер может растеряться или не совладать со своими эмоциями. Если на место уже обученного сотрудника придётся взять нового, потребуется тратить ресурсы на обучение вновь. Скрипт даст возможность даже новичку быстро начать активно заниматься поиском клиентов и продажами. Стройте деловую беседу, исходя из надобностей позвонившего клиента.

Озвучивайте именно те данные о вашем продукте, интерес к которым был проявлен позвонившим. Скрипт входящего звонка: практическая выгода Скрипт телефонной беседы — это сценарии возможных диалогов между покупателем и продавцом, имеющий чёткую продуманную структуру, с учётом различных направлений в развитии событий и могущих возникнуть потенциальных возражений.

В наши дни проработка подобных скриптов популярна в различных сферах: скрипт входящего звонка интернет-магазина, скрипт входящего звонка риэлтора. Скрипты телефонных разговоров начали разрабатывать и применять в различных организациях по следующим причинам: Скрипты позволяют обрабатывать большое количество входящих звонков сверх эффективно.

Скрипты позволяют чётко фиксировать все запросы потенциальных покупателей, а значит, лучше понимать спрос и анализировать свой ассортимент, в соответствии со спросом. Передача успешного опыта работы от сотрудника к сотруднику в контексте проработки скриптов хорошо повышает продажи. Эффективная система оценки работы сотрудников, интегрированная в системы скриптов компании, позволяет лучше наблюдать за поэтапным проведением сделок. Быстрое увеличение количества работающих в фирме менеджеров по продажам.

Четыре базовых принципа скрипта входящего звонка Давайте на разберем на конкретных примерах принципиальные фразы и сценарии телефонного общения с клиентами. Не давайте прямого ответа на вопрос о цене. Услышав ответ на вопрос о цене в самом начале беседы, клиент часто вешает трубку, не видя смысла продолжать разговор. Следует увести клиента от вопроса о цене, задавая ему уточняющие вопросы о его задачах и рассказывая параллельно о своих товарах и услугах поподробнее.

Можно и нужно ответить, от каких факторов зависит цена товара цвет, размер, количество, выполнение на заказ. Если это корректно, стоит отложить оглашение окончательной цены до момента личной встречи или до следующего разговора. При этом вы должны учитывать все нюансы ведения переговоров в сфере вашего бизнеса. Вот почему скрипт входящего звонка для строительной компании будет принципиально отличаться от скрипта входящего звонка флориста.

Инициируйте диалог с клиентом. Ваши менеджеры не имеют права недооценивать важность построения полезного и приятного диалога с клиентом.

Сотрудники должны общаться по схеме: вопрос — ответ менеджера, плюс следующий вопрос, обращённый к клиенту. Постарайтесь ярко проявлять себя в разговоре, задавая новый вопрос позвонившему человеку в завершение каждой логической фразы. Осуществите переход на следующую ступень. Заключению сделки с клиентом предшествуют стадии, когда вы составляете коммерческое предложение или, к примеру, отправляете сотрудника фирмы к клиенту для первичной консультации. Важно красиво и без нажима осуществлять переход на следующий этап в продажах, максимально детально обсудив с клиентом, кем, когда и как будет осуществляться следующий шаг.

Договаривайтесь сразу о конкретной деловой встрече, получайте все возможные контактные данные и выясняйте максимум информации о предпочтениях клиента. В этом вам поможет скрипт входящего звонка, шаблон которого стоит проработать заранее.

Используйте информацию, которую подтвердил ваш клиент. Собрать как можно больше информации об истинных желаниях и предпочтениях клиента — одна из главных ваших задач. Не думайте и не решайте ничего за клиента, утверждая, что его вкусы вам сразу же стали кристально ясны, и вы уже готовы предложить определённый товар или услугу.

Не забывайте подводить итоги в конце разговора, анализируя собранную информацию, дабы избежать недоразумений на следующем этапе. Скрипт входящего звонка менеджера по продажам: образец Трудно переоценить пользу, и, как следствие, финансовую выгоду, которую вам принесёт скрипт, тщательно составленный вами с учётом специфики вашего бизнеса. Скрипт входящего звонка для строительной компании, в сфере недвижимости или ритейла, — везде данный инструмент сделает работу сотрудников более эффективной.

Пример последнего, тем не менее, стоит проработать до мелочей. Разговор зависит от множества факторов, в числе которых конкретная бизнес-специфика, психологические черты позвонившего и его стиль коммуникации, и многое другое. Скрипт входящего звонка для сотрудника — это не панацея продаж, а примерная схема успешных действий в процессе коммуникации.

Не забудьте также, что время ожидания на проводе не должно составлять более пяти гудков, идеальное количество гудков — три. Также рекомендуется, по возможности, отказаться от использования музыкального сопровождения и автоответчиков. Поприветствовав позвонившего, стоит представить свою компанию название и род деятельности и себя самого имя и должность. Затем можно спросить, как следует обращаться к клиенту, чтобы дальнейшее общение было уже не таким холодным.

Мое имя Ольга. Учитывайте следующие важные моменты на данной стадии: Приветствовать клиента жизненно необходимо. Называть сразу же название фирмы, не поздоровавшись, — это наглядная демонстрация вашей безграмотности в сфере этикета. Обязательно надо произносить название компании с описанием рода деятельности последней. Это также сэкономит время, в случае, если человек обзванивает множество фирм, и, к примеру, ошибся номером. Представляясь, вы задаёте тон общения, не стоит называть себя по имени и отчеству, чтобы не создавать лишнего напряжения.

Первый вопрос потенциального клиента Внимательно выслушав позвонившего, донесите до его сведения, что вы хорошо разбираетесь в данной теме и хотите помочь, ответив на все вопросы. Вопросы могут быть общими либо носить конкретный характер вопросы о цвете, фактуре, размере, и т.

Конструируя скрипт входящего звонка следует учесть стандартные вопросы, которые может задать клиент. На данном этапе необходимо внушить клиенту уверенность, что он, позвонив в вашу фирму, сделал верный выбор и сможет решить свой вопрос. В некоторых скриптах входящих звонков узнавание имени клиента находится на стадии после подтверждения возможности оказания услуг или предложения товаров.

Когда именно узнавать, как лучше обращаться к клиенту, решать только вам, учитывая обстоятельства. Однако не следует, ни в коем случае, пропускать данный шаг. Цена зависит от вида изделия: мука в чистом виде, макаронные изделия из полбы или печенье, а также от объёма вашего заказа и срочности выполнения. Выявление потребностей и позиционирование в роли эксперта Отвечая на вопросы об интересующем клиента товаре или услуге, предлагайте дополнительные опции, дабы усилить его интерес и облегчить ему работу.

Например, возможно, сейчас действует акция, и, при покупке полбяной муки вы предлагаете в подарок безлактозное молоко. Данный фактор важен для вас? Вы уже видели специальные варианты оформления на нашем сайте? Ответы записываются в специальную форму или заносятся в CRM-систему. Шаблон скрипта входящего звонка должен включать в себя все виды вышеописанных форм вопросов.

Резюмирование слов клиента Выяснив всё необходимое и сформировав заказ, структурируйте и озвучьте клиенту всю информацию еще раз. Товар доставят го августа во второй половине дня по адресу X. Презентация Перечисляя многочисленные достоинства своего товара, не просто рассказывайте характеристики последнего, а разъясняйте, какие бонусы получит ваш клиент, остановив на нем свой выбор.

Необходимо вычленить специфику интереса клиента, сделав упор на описание характеристик, важных лично для него.

Скрипт входящего звонка: 9 шагов + готовые фразы

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов рис. Чем я могу вам помочь? Меня зовут Анна.

Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории. Как я занимался холодными звонками Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки.

Как правило, использование телефона в таких случаях не рекомендуется, хотя в экстренных случаях возможно. Как правило водителям транспорта также запрещено использование мобильной связи без соответствующих устройств , освобождающих руки во время управления движением. В связи с тем, что телефонные переговоры с близкими людьми являются необходимым благом, которые человек технически может получить в случае лишения свободы, такая возможность гарантируется законодательством многих стран. Чаще всего, гарантируется право на телефонный звонок при задержании, а также право на периодическое общение по телефону из места заключения.

Структура делового телефонного разговора

Начало разговора Этап 2. Первый вопрос клиента Этап 3. Согласие и узнавание имени Этап 4. Вводный ответ Этап 5. Потребность и экспертность Этап 6. Подведение итогов Этап 7. Презентация Этап 8. Вопрос в сторону Этап 9. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить Вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться. Именно поэтому здесь описаны основные моменты, как написать эффективный скрипт продаж , но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом. Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника.

А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина. Скрипт звонка поэтапно Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании. Этап 1. Начинать разговор нужно так: Менеджер : Добрый день. Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен; Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами.

Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Этап 2. Первый вопрос клиента Клиент: — Я купил квартиру 50 кв. Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? Одни идут с точной информацией кв. Решить сможете? В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос.

Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации. Этап 3. Согласие и узнавание имени Основная задача для менеджера в этом блоке — дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя. Менеджер: — Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности: Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения; В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

Этап 4. Вводный ответ Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т. Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: — Ориентировочная стоимость составит от 30 р до 50 р. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Особенности: При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы; Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату; Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

Этап 5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов: Вопросы для выяснения технической информации. Например: — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?

Вопросы, показывающие вашу экспертность. Например: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки? Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения Например: — Вам как срочно нужно решить задачу? Особенности: Максимальное количество вопросов — 7; Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации; Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему , чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ; Должны быть учтены вопросы всех типов.

Иначе у вас не будет полной картины о клиенте. А еще CRM-система увеличит продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. Потом спасибо скажете. Этап 6. Подведение итогов Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил. Менеджер: — Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен………..

Особенности: Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций; Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация. Этап 7. Презентация Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками — это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах. Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Этап 8. Вопрос в сторону Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него. И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене.

Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже. Этап 9. Закрытие сделки Если клиент не соглашается, то работаем с возражением.

Хорошего дня! Особенности: Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов; Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Коротко о главном Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его.

Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров. Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону. Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.

Холодные звонки и лучший скрипт продаж по телефону

Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории. Как я занимался холодными звонками Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки.

Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно. Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка.

К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли. Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго. Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком.

А все дело было в одном-единственном звонке. Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать.

Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ. Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ? Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может. А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок.

Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали. Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить встречи.

Далее из 3 встреч по статистике вы заключите одну сделку. Это очень важно. Мой опыт показывает, что это плохая практика. А вы в результате только потеряете свое время. Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу.

То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу. Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу? А в ответ вы получаете: Спасибо, нам это неинтересно. До свидания. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове. А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит. То есть секретарь либо получит по голове, либо в лучшем случае не получит ничего.

Так зачем ей рисковать? То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику. Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. Секретарь: А что вы хотели предложить А по какому вы конкретно вопросу?

Вы по вопросу рекламы? А что у вас за услуги? Вы: Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу? Секретарь: Нам это неинтересно нам это не нужно Вы: Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста. Секретарь: У нас и так все хорошо. Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам.

Так с кем мне можно связаться по данному вопросу? Секретарь: Нет я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать. Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу? Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР.

Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются. Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще. Обычно секретари сдаются после возражений. Но есть и еще более твердые. А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть? Секретарь: Мария. Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации? Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться. Схема разговора с ЛПР Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время.

И тот и другой результат нас вполне устроит. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах. Этап 1 — Представление Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним.

Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо. Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать.

Выводы Холодный звонок вещь не простая.

Хлебные крошки Хост Холодные звонки — это инструмент прямых продаж, а точнее способ привлечения внимания потенциального клиента к товару или услуге компании. Как должен реагировать человек на попытку такого контакта? Естественно — холодно. Вообразите себе такую ситуацию: вы ждете важного звонка, например, от заказчика или из службы доставки мебели.

Вас, наверняка, заинтересуют модные новинки сезона — помада Emporio Armani, Fendi, краска для волос, тушь и другая трендовая косметика. Хотите посетить наш салон и получить скидку?

Это нормально. Во-первых, холодный звонок отвлек вас от дел. Во-вторых, вы ждете другого важного сообщения. В-третьих, вы можете оказаться мужчиной. Несмотря на огромный процент отказов, холодные звонки используют повсеместно. В сфере бизнеса такой прозвон часто используют, чтобы определить ЛПР — лицо, принимающее решения. Существует несколько подходов к холодным звонкам: Использование специальных скриптов продаж.

Это своеобразные сценарии разговора менеджера с клиентом. В хороших скриптах указываются основные возражения и варианты их закрытия, прописывают этапы сделки, варианты развития событий. Соответственно такой сценарий можно составить, только имея большой опыт холодного прозвона.

Презентация компании, услуги, товара в начале разговора. Зачастую такой подход используется в B2B сфере. Однако перегибать палку рассказами о себе и товаре не стоит.

Если, конечно, их сразу не заинтересовать предложением. Серьезная подготовка перед прозвоном. Маркетологи собирают базу потенциальных заказчиков, изучают их потребности и критерии выбора. В итоге менеджер колл-центра во время разговора понимает, на какие горячие точки клиента давить. Сотрудник, как минимум, должен уметь внятно говорить.

Другие обязательные качества — не боятся отказов, знать техники прямых продаж и применять их, обладать находчивостью. Когда — есть негласное правило прозванивать холодных клиентов в рабочее время. Кому — холодный прозвон не делается с бухты-барахты: взяли телефонный справочник и погнали обрабатывать клиентов. Всегда сначала подбирается целевая база номеров. Например, если вы предлагаете стоматологическое оборудование и материалы, то собираете контакты зубных центров, частных кабинетов в регионе.

После первого-второго круга обзвона, база станет меньше, появятся клиенты. Что — менеджер общается с клиентом по определенному сценарию — продающему скрипту.

При холодном звонке — покупательское желание клиента нужно сформировать. Собственно — это и вызывает ряд сложностей: Холодный клиент не хочет ничего покупать, заказывать и по большому счету не горит желанием общаться с менеджером. Не от того, что человек не в настроении или угрюм по жизни. Просто он не готов разговаривать о продукте компании и тем более покупать.

Средняя продолжительность холодного звонка, как правило, не превышает одной минуты. Если менеджер не использует проработанный скрипт, запинается и теряет логику разговора, трубку положат гораздо раньше. И не отреагируют на повторный звонок. Стандартные возражения. В последнем пункте есть подвох. Снимите розовые очки! Если никто с вами не захотел общаться по телефону, то и читать коммерческое предложение точно не станут.

Именно поэтому в задачу первого прозвона входит установка диалога с потенциальным покупателем. В следующий раз, вы уже позвоните теплому клиенту, которого гораздо проще довести до сделки. Цели холодных звонков В начале статьи мы указали, что такое холодные звонки — это инструмент для привлечения внимания потенциальных клиентов. Но это вообще основа всего бизнеса. Попробуем расширить понятие холодного прозвона еще одной характеристикой — это сбор и сегментация базы клиентов.

В итоге менеджеры решают сразу несколько задач по приоритету: Минимальные цели — постараться узнать персональные данные клиента: Ф. Вы уже понимаете, что техника холодного прозвона включает несколько этапов.

Среднее достижение цели — сюда входят все данные из минималки плюс отправка коммерческого предложения. Читать или не читать КП — это дело покупателя. Однако компании предоставляется ещё один шанс позвонить и уточнить, что заинтересовало клиента и постараться наладить диалог по существу. Максимальные цели — могут выполняться все пункты из двух предыдущих целей. Если достигается максимальная цель, то звонок считается успешным. В любом случае холодный прозвон — это способ прогреть целевую аудиторию, рассказать о вашем продукте и компании, предложить выгоду и пользу клиентам.

Обычно после первого круга работы по базе, часть абонентов отсеивается. Этапы холодных звонков Рассмотрим стандартный алгоритм прозвона. Первый этап — подготовка и сбор данных о ЦА. В прямых продажах очень важно понимать потребности и критерии выбора целевой аудитории. Как найти такую точку? В первую очередь — это анализ ниши и целевой аудитории. Вы должны до звонка примерно понимать, что и кому предлагаете. В помощь — справочники компаний, интернет-форумы, соцсети и СМИ.

Можно выведать данные, например, сыграв роль покупателя. Шаблонный прием, но вполне действенный. Так узнают подробности предложений компании, контакты ЛПР и другую важную информацию. Неплохой вариант — приурочить звонок к какому-нибудь событию в общественной жизни или деятельности компании. Например, поздравить ЛПР с 23 февраля если он мужчина и предложить услуги ивент-агентства, как раз по случаю.

Можно отметить удачное выступление ТОП-менеджера на конференции и прикрутить свое предложение по теме доклада. Словом, на первом этапе надо собрать как можно больше поводов для звонка, больше информации о потенциальных клиентах. Даже в случае отказа данные пойдут в базу.

Второй этап — подготовка скрипта холодного звонка. Конечно, опытному менеджеру сценарий общения не нужен. Однако многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку. Тем более что грамотно составленный скрипт — это отличный помощник, который не позволяет менеджеру потерять нить разговора.

Обычно используют скрипты двух видов: жесткие и гибкие. Первые хорошо срабатывают в продажах простого товара или услуги, когда возражений не много и они стандартные. Гибкий скрипт — это настоящий сценарий, который разворачивается в реальном времени. Маркетологи могут прописать варианты развития событий, но предсказать все повороты и нюансы не в силах. Такие сценарии обычно встречаются в продажах сложных продуктов, когда клиенты отвечают неоднозначно или их ответы трудно предугадать.

Бывалые сотрудники помогут выявить все шероховатости сценария. Третий этап — звонок секретарю. В нише В2В очень часто при первом звонке приходится общаться с секретарем. Это не плохо и не хорошо. Однако подмечено, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады? Существует несколько техник, но они годятся только для опытных менеджеров. Начинающим, как вариант, можно прозванивать компании среднего и малого бизнеса.

Набравшись опыта, переходить к крупной рыбе. Четвертый этап — разговор с ЛПР. Когда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение, не спешите сразу продавать. Помните, что главная цель звонка — заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Старайтесь уложиться в минуты. Самое важное сообщите в начале беседы пирамида Барбары Минто. Можно использовать следующую схему построения диалога: Поприветствовать собеседника, представиться, спросить о наличии свободного времени.

Рассказать откуда вы получили информацию о клиенте источник. Данные можно взять из первого этапа подготовка. Узнать, использует ли клиент схожие продукты или услуги компании, как относится к лучшим предложениям.

Привлечь интерес своим продуктом или услугой, показать выгоду и пользу.

Телефонный разговор

Чтобы мне показать то, что Вам интересно, скажите ценовой диапазон, в котором мне смотреть. Об опыте клиента Далее идут вопросы об опыте клиента: Вы уже рассматривали какие-то другие варианты? А Вы уже работали с кем-то в этом направлении? Вы уже пробовали?

Входящий звонок в офис компании повышает шансы на успешную продажу. Однако отнюдь не является поводом расслабиться и плыть по течению, отдав всю инициативу в руки позвонившего человека. Краткое содержание статьи: Как сконструировать шаблон скрипта входящего звонка О выгоде практического применения скрипта входящего звонка Скрипт входящего звонка: правила составления Скрипт входящего звонка: распространенные ошибки Наличие проработанного сценария звонка, по которому будет развиваться беседа с потенциальным клиентом, позволяет провести разговор так чтобы, как минимум совершить знакомство с клиентом и создать потенциальную возможность контактировать с ним в будущем для закрытия на сделку. Скрипт входящих звонков с точки зрения продаж До принятия окончательного решения о совершении покупки каждый homo sapiens проходит несколько основных этапов, в процессе которых он выбирает свой товар, анализируя имеющиеся варианты, сравнивая цены, и так далее: Создание соответствующего запроса. Поиск товаров на всевозможных торговых площадках.

Основные положения телефонного этикета

Что собой представляет вербальное речевое воздействие? Назовите известные Вам элементы невербального этикета. Дайте классификацию жестов. Какое влияние на невербальный этикет оказывает этническая составляющая культуры человека? Назовите языки общения и дайте им характеристику. Что составляет культуру общения? Телефонное общение имеет большое преимущество, так как обеспечивает непрерывный двусторонний отмен информацией независимо от расстояния. Структура делового телефонного разговора: 1.

Телефонный разговор — это один из видов устной речи с использованием телефонного аппарата и средств связи — внутренней сети организации или телефонной сети общего.

Начало разговора Этап 2. Первый вопрос клиента Этап 3. Согласие и узнавание имени Этап 4. Вводный ответ Этап 5.

Структура холодного звонка

Хлебные крошки Хост Холодные звонки — это инструмент прямых продаж, а точнее способ привлечения внимания потенциального клиента к товару или услуге компании. Как должен реагировать человек на попытку такого контакта? Естественно — холодно. Вообразите себе такую ситуацию: вы ждете важного звонка, например, от заказчика или из службы доставки мебели.

.

.

.

.

.

Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Пока нет комментариев.

© 2018-2021 super-dmitriev.ru